In der Marketingwissenschaft wird die Qualität einer Dienstleistung grundsätzlich nach den Komponenten Potenzial, Prozess und Ergebnis differenziert. Die Potenzialdimension von Dienstleistungsunternehmen umfasst sämtliche Einsatzfaktoren, die bereits vor der Integration des Kunden in den Dienstleistungsprozess bereit gestellt werden. Dazu gehören beispielsweise die Geschäftsräume des Anbieters, die technische Ausstattung, aber auch immaterielle Komponenten wie das Ambiente innerhalb der Geschäft ...